Поведенческие типы покупателей
Как известно, все мы очень разные. Порой настолько, что как бы говорим на разных языках. В то же время в продажах необходимо понимание клиента как личности – только так можно «подобрать нему ключи». Поэтому люди, занятые в продажах, не раз пытались разделить клиентов на группы, чтобы научиться взаимодействовать с представителями каждой из них.
Существует великое множество классификаций клиентов. В то же время надо понимать, что мы не машины, мы живые существа, поэтому все попытки вогнать нас в рамки классификаций приводят к довольно условным результатам. Многие люди представляют собой смешение типов. К тому же тип, к которому тяготеет тот или иной человек, может меняться со временем, даже в течение дня. И все-таки полезно владеть этой информацией и пользоваться ей. Клиенты, представляющие ярко выраженный тип, часто бывают «трудными».
Кроме того, эти классификации относятся и к нам тоже, поэтому помогут нам понять себя. Если задуматься, часто проблемы с клиентом возникают не «потому что он…», а «потому что я…». Просто поведение клиента может вызывать у нас протест, который мы не осознаем.
Итак, типология, основанная на поведении клиентов.
• Добродушный и общительный. Общение с ним - само удовольствие, он открытый и очень милый. В то же время он может быть слишком болтливым, будет стремиться высказать свое мнение по каждому поводу. Вам нужно предпринять все возможное, чтобы повести разговор в нужном Вам направлении. Задаваемые Вами вопросы должны требовать однозначного ответа.
• Судья. Готов усомниться в каждом Вашем слове. Все критикует. При общении с таким клиентом надо быть уверенным в себе и своей правоте, пусть это может оказаться сложной задачей. Можно также попытаться оказаться с ним по одну сторону баррикад, ополчиться вместе против кого-то третьего. Еще один вариант - запутать его – играть то роль адвоката, то роль обвинителя. Расскажите о плюсах своего товара, потом обвините его (расскажите о недостатках), потом приведите еще более весомые доводы в пользу товара, и т.п. главное в общении с таким типом клиента, независимо от избранной Вами тактики – не спорить с ним.
• Агрессивный. С этим тоже спорить не стоит. Он начнет злиться, кричать, всех клиентов Вам распугает. Как с ним общаться? Прикинуться говорящей статуей, у которой отсутствуют эмоции, присутствует только безмятежное спокойствие, вежливость, предупредительность. Также можно предложить ему пообщаться с другим сотрудником. Его пыл частично поутихнет, коллеге уже меньше достанется, да и от Вас он отстанет.
• Энергичный. Любитель конкретно и быстро «решить вопрос». Он знает, чего хочет, и не будет рассматривать все, что Вы можете предложить. С ним нужно разговаривать конкретно, показывать его выгоду, говорить только правду.
• Авангардный. Любит новое и необычное. Его можно привлечь какой-то «фишкой» или подчеркнуть, что он первый воспользуется этой новинкой.
• Консервативный. Боится перемен, как огня. Лучшее – враг хорошего, вот его девиз. Больше всего он доверяет проверенным, авторитетным источникам. Можете этим воспользоваться.
• Подражатель. Для него важно мнение знакомых, знаменитостей, родственников… Именно это обстоятельство – решающее при выборе им товара. Соответственно, объясните ему, что этим товаром или услугой пользуется кто-то из звезд, и он у Вас в кармане.
• Сомневающийся. Не может выбрать. Боится выбирать. Самое ужасное испытание – большой ассортимент. Выход – Ваше очень уверенное поведение. Возможно, сомневающийся решит, что такой уверенный человек заслуживает его доверия.
• Всезнайка. Все знает. В Вашем продукте разбирается гораздо лучше Вас. Не спорьте с ним. Пусть греется в лучах собственной славы. А Вы начинайте все свои аргументы со слов «Вы же знаете, что…». Предложите ему максимальное количество вариантов, пусть сам выберет, он же умный.
Существует множество других типологий, например, исходя из покупательского поведения или типа темперамента (холерик, сангвиник, и так далее). При этом опять подчеркну, что чистых типов почти не встретишь в природе, все они находятся в сочетаниях.
Успеха в продажах!
Автор: Саша Малышева
для сайта therapy.by